Communicatie in besluitvorming

In het besluitvormingsproces over programma's vindt veel communicatie tussen de betrokkenen plaats. In het hoofdstuk Beslissen belichten we het schakelen tussen vier communicatieniveaus en het onderscheid tussen het voeren van een discussie of een dialoog.

Schakelen tussen communicatieniveaus

Communiceren tussen mensen gebeurt hoofdzakelijk op vier niveaus: inhoud, procedure, interactie en gevoelens. Vaak zijn we in gesprekken vooral gericht op de inhoud en ook nog wel op de procedure. Samen vormen deze niveaus de zichtbare bovenstroom, ofwel het deel van de ijsberg dat zich boven water bevindt. De interactie en gevoelens daarbij blijven vaak onbesproken. Dit grote deel vormt de onderstroom en bevindt zich onder water. Voor besluitvorming is begrip van deze vier niveaus nuttig.

De inhoud is datgene waar het gesprek over gaat. In een besluitvormingsproces is dit het gevraagde besluit, de achtergrond, de alternatieven, de voor- en nadelen daarvan, de standpunten van de betrokkenen, en dergelijke. In een gesprek of vergadering is het natuurlijk belangrijk, dat iedereen het over hetzelfde onderwerp heeft en daarbij hetzelfde doel voor ogen heeft.

De procedure is de manier waarop de betrokkenen over die inhoud van gedachten wisselen. Maken we eerst een rondje langs de velden en dan discussiëren? Of bespreken we eerst de positieve en dan de negatieve punten? Bij de procedure worden afspraken gemaakt over de werkwijze, manier van behandeling en hoeveelheid tijd die daarbij per stap wordt uitgetrokken (de vergaderhygiëne).

Bij interactie gaat het over hetgeen gebeurt tussen mensen en hoe ze met elkaar omgaan. Wordt er goed geluisterd naar elkaar? Gaan mensen op een open en respectvolle manier met elkaar om? Zijn ze nieuwsgierig naar wat een ander inbrengt, proberen ze die ander echt te begrijpen, of zijn ze vooral met zichzelf bezig? Hoe staat het met de bereidheid om de eigen mening of het eigen standpunt bij te stellen? De interactie bepaalt of de manier van communiceren, en dus ook van beslissen, als prettig wordt ervaren.

Een gesprek kan ook allerlei gevoelens oproepen bij betrokkenen: vreugde, opluchting of tevredenheid, maar ook onzekerheid, twijfel, teleurstelling, verdriet, frustratie of zelfs boosheid. Dat heeft er bijvoorbeeld mee te maken dat mensen het maken van een keuze lastig vinden of omdat er niet naar elkaar geluisterd wordt. Als een gesprek emoties oproept, beïnvloedt dat het gesprek sterk. Emotie speelt, net als interactie, vaak onderhuids. Het werkt bovendien aanstekelijk en grijpt snel om zich heen.

De niveaus van interactie en gevoelens blijven in gesprekken vaak onbesproken en komen dan indirect tot uiting op de niveaus van inhoud en procedure. Iemand ergert zich aan het gedrag van een ander (bijvoorbeeld ‘omdat deze zoveel ruimte inneemt’) en is het daarom per definitie oneens met diens inbreng. Ook eindeloze discussies over de procedures kunnen hier een gevolg van zijn. In zo’n situatie kan het zeer functioneel zijn om de onderlinge interactie en individuele gevoelens bespreekbaar te maken. Het is een vaardigheid om op het goede moment te schakelen van het ene naar het andere niveau, zeker bij belangrijke beslissingen. Dat is eenvoudiger gezegd dan gedaan. Het begint met herkennen op welk niveau gecommuniceerd wordt.

Schakelen tussen discussie en dialoog

Traditioneel wordt in besluitvorming, bijvoorbeeld in vergaderingen, vooral gebruik gemaakt van het debat, de discussie of de onderhandeling als vorm van communiceren. Die vormen leiden lang niet altijd tot een haalbaar en gedragen resultaat. Vooral bij grote en ingewikkelde beslissingen met veel belanghebbenden schieten ze tekort. De afgelopen jaren is een fundamenteel andere communicatievorm populair geworden: de dialoog.

Bij een discussie proberen de deelnemers elkaar te overtuigen. Het gaat om het zo goed mogelijk poneren van je eigen idee en mening, onderbouwd met argumenten. Het aantonen van de zwakte van de argumenten van de ander speelt een belangrijke rol. Als er al geluisterd wordt, dan is dat vooral gericht op het zoeken naar aanknopingspunten om de eigen mening nóg meer kracht bij te zetten en de inbreng van de ander onderuit te halen. In een discussie komen deelnemers zelden dichter bij elkaar. Sterker nog, tegenstellingen en lacunes worden juist uitvergroot. Uiteindelijk zijn er winnaars en vooral ook verliezers.

Bij een dialoog willen deelnemers elkaar begrijpen en onderzoeken wat de ideeën over en invalshoeken op het vraagstuk zijn. Het luisteren naar elkaar staat centraal. In een dialoog gaat het niet alleen over wat iemand ergens van vindt, maar ook over wat hij belangrijk vindt (belangen) en wat zijn overtuigingen (normen, waarden) zijn. De deelnemers proberen niet zelf te winnen, maar iedereen te laten winnen. Iedereen stelt zijn mening uit en deelt zijn ideeën vrijelijk. Deelnemers zien elkaar niet als tegenstanders, maar als gelijken met belangen die verbonden moeten worden. Er is respect en oprechte aandacht voor de ander.

Hieronder hebben we de belangrijkste verschillen tussen de dialoog en de discussie samengevat.

Voor een constructieve dialoog helpt het wanneer aan een aantal aannames is voldaan (naar Hetebrij, 2011):

• Wederzijds begrip: betrokkenen willen en kunnen elkaar begrijpen, omdat ze redelijke argumenten poneren, nieuwsgierig zijn naar de argumenten van anderen, luisteren en te overtuigen zijn
• Wederzijds vertrouwen: betrokkenen willen en kunnen elkaar vertrouwen, omdat ze oprecht menen wat ze zeggen en geen andere bedoeling hebben dan een goed gesprek te voeren
• Wederzijds respect: betrokkenen willen en kunnen elkaar respecteren, omdat ze er normen, waarden en opvattingen op nahouden die voldoende dicht bij elkaar liggen

Neemt het begrip voor elkaar af, hebben we minder vertrouwen in de ander of respecteren we bepaalde opvattingen niet, dan wordt het lastig om greep te houden op een gesprek en samen tot een goed besluit te komen. De twijfel aan elkaars redelijkheid, betrouwbaarheid en respecteerbaarheid is dan ook funest voor de stuurbaarheid en kwaliteit van een besluitvormingsproces. Er ontstaat minder openheid, mensen gaan minder intensief meedoen en voor je het weet is de inhoud helemaal uit beeld.

Ga voor meer informatie over dit onderwerp naar het hoofdstuk Beslissen.